• Felipe Labbé

La innovación, fundamental para mejorar la experiencia de nuestros clientes




La gran mayoría de los ejecutivos hemos trabajado en los últimos meses para mantener nuestra empresa operando, de la mejor forma posible. En algunos casos hemos pasado de la venta en sitio a la venta en línea; de la entrega de productos físicos a productos digitales, de la manufactura de ciertos productos a otros completamente diferentes y que decir de las reuniones presenciales a las reuniones virtuales.


Algunas de las cosas que pensamos pasarían en años, están pasando en meses. En otros casos, estamos viviendo situaciones que nunca imaginamos que sucederían. De lo único que estamos seguros es que esta pandemia llego para quedarse por mucho tiempo y hoy debemos actuar de forma ágil, para adaptarnos a esta nueva realidad.


Lo más importante, como siempre, es conocer las necesidades actuales de nuestros clientes y ver cómo les ayudamos a resolverlas. Si nuestro foco hoy está solo en vender, por la entendible necesidad de generar ingresos, es posible que nuestros clientes vayan perdiendo interés en nuestra empresa. Ellos necesitan hoy toda la ayuda y soporte que les podamos brindar, ya que seguramente tienen una serie de problemas que resolver, de manera urgente, qué en muchos casos son diferentes a los que tenían previamente.


Para que seamos exitosos en esta tarea, lo más importante es darle a nuestro equipo de trabajo todas las herramientas para que apoyen a sus clientes. Debemos asegurarnos que nuestro equipo está capacitado, empoderado y que cuenta con todo el apoyo de la organización, para brindar a nuestros clientes la mejor experiencia posible.


En segundo lugar, debemos adaptar nuestros procesos e infraestructura, de manera ágil, a esta nueva realidad, motivando el aceleramiento de la innovación dentro de la organización, para que no todos los cambios que hagamos tengan que ser con base en nuevas inversiones, sino todo lo contrario, hay que ver que más hacemos con lo que hoy tenemos para alcanzar nuestros objetivos.


Recientemente Leí un artículo del MIT Sloan School of Management que se titula: Ultrafast Innovation: The Advent of Knowledge Repurposing


Básicamente se refiere a lo común que es en la industria farmacéutica el rediseño, o el “adaptar el propósito original de algún medicamento, a una necesidad actual” y sugieren que ésta se convierta en una práctica común para hacer una innovación ultra rápida en todas las industrias y ponen como ejemplo, algunas empresas de cosméticos como Nivea, Loreal o LVMH, qué utilizando su infraestructura actual, su personal y sus procesos, han comenzado a fabricar productos sanitizantes para manos. Lo mismo han hecho algunas destilerías de Ron o Whisky y con esto están generando un nuevo negocio, utilizando su infraestructura actual para crear nuevos productos que tienen más demanda que los que solían fabricar.


Otro ejemplo es Dyson, una empresa manufacturera de productos para el hogar que está desarrollando ventiladores para uso médico, usando su tecnología de compresión de aire. O Jeff Bezos y Elon Musk, que rediseñaron la capacidad de manufactura de sus respectivas plantas aeroespaciales, para diseñar y producir máscaras de protección para trabajadores de la salud.

Recomiendan que el enfoque del rediseño para una innovación súper rápida debe estar basada en 5 principios: Entender el problema de innovación, mapear recursos, utilizar tecnologías emergentes, alentar la colaboración e integrar a los usuarios finales.


https://sloanreview.mit.edu/article/lessons-in-rapid-innovation-from-the-covid-19-pandemic/


Y quizá una de las muestras fehacientes de toda esta innovación, es el cambio que está sucediendo recientemente con la otrora líder de la industria fotográfica, Kodak, que está planeando dejar atrás algunos de sus procesos tradicionales para convertirse en un fabricante de insumos activos para medicamentos, apoyado por una gran inversión del Gobierno Estadounidense.


Algunos se preguntan si es Kodak una empresa que esté preparada para participar en la cadena de suministro de la industria farmacéutica y la respuesta está por verse, de hecho, el acuerdo aun no se cierra, sin embargo, algunos analistas creen que no hay gran diferencia entre la química de la fotografía y la química de los medicamentos y tampoco grandes diferencias en el proceso de producción, así que posiblemente estemos viendo un nuevo jugador que ayudará a aliviar la falta de producción de insumos farmacéuticos en Estados Unidos, ya que la mayoría de estos son fabricados en China y en la India.


De lo que no tengo duda, es que todos los nuevos procesos deberán estar soportados por soluciones tecnológicas y digitales que ayuden en la evolución y la transformación de la organización, asegurando en todos los casos que vamos a lograr beneficios como la mejora en los flujos de comunicación y las interacciones entre los grupos de trabajo, realizar un mejor y más profundo análisis de la información, enfocarnos en las tares más importantes, dar una respuesta más oportuna a nuestros clientes y evidentemente reducir costos o aumentar la oportunidad de generar más ingresos.


En conclusión, la experiencia del cliente sigue siendo lo más importante para que nuestra empresa continúe adelante con éxito, incluso, mejor que antes. Apoyemos estas iniciativas con nuevos procesos, con el empoderamiento de nuestros equipos de trabajo, con una visión hacia la innovación y con una transformación digital que soporte esta evolución, de manera ágil. Hagamos todo lo posible por que nuestros clientes se sientan hoy, mejor que nunca, haciendo negocios con nuestra empresa.

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Felipe Labbé

Consultor en estrategia de negocios y transformación digital. 

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